Overbooking
O overbooking, ou preterição de embarque, é uma prática comum das companhias aéreas que pode gerar grande frustração e transtornos aos passageiros. Mesmo com passagem comprada e check-in realizado, muitos são impedidos de embarcar devido à venda de mais assentos do que a capacidade real da aeronave.
Embora seja uma estratégia das empresas, essa situação gera direitos claros ao consumidor, que deve saber como agir para buscar a devida compensação. Conheça seus direitos e saiba como proceder em caso de overbooking.
O que é Overbooking e Preterição de Embarque?
Overbooking, também conhecido como preterição de embarque ou embarque negado, ocorre quando a companhia aérea vende um número de passagens superior à capacidade de assentos da aeronave. Essa prática é baseada em estatísticas que indicam que nem todos os passageiros comparecem ao voo. No entanto, quando a estimativa falha e todos os passageiros com bilhete válido se apresentam para o embarque, alguns são impedidos de viajar.
Embora o overbooking seja uma prática permitida pela legislação brasileira, ele configura uma falha na prestação de serviço, pois o passageiro, que cumpriu sua parte do contrato (comprou a passagem e compareceu ao embarque), é impedido de usufruir do serviço contratado. Isso pode acarretar prejuízos financeiros e morais significativos.
A Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é a principal norma que regulamenta os direitos dos passageiros em casos de overbooking no Brasil, assegurando uma série de direitos aos passageiros preteridos
Direitos do Passageiro em Caso de Overbooking
Ao ser impedido de embarcar devido a overbooking, o passageiro possui direitos garantidos pela ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor. A companhia aérea deve, primeiramente, buscar voluntários que aceitem ceder seus lugares em troca de compensações. Caso não haja voluntários suficientes, a empresa deve seguir a ordem de prioridade para o embarque (passageiros com necessidades especiais, crianças, idosos, etc.).
Independentemente de ser voluntário ou não, o passageiro preterido tem direito a:
Informação e Comunicação
A companhia aérea deve informar o passageiro sobre o motivo do impedimento de embarque e as opções disponíveis de reacomodação, reembolso ou compensação.
Assistência Material
Além da comunicação, a empresa deve prover alimentação com voucher ou fornecendo refeições.
Hospedagem
Hospedagem (se for pernoite e o passageiro estiver fora de seu domicílio) e transporte de ida e volta para o aeroporto. Se o passageiro estiver em seu local de domicílio, a empresa pode oferecer o transporte para sua residência e de volta ao aeroporto.
Quando o atraso ultrapassa 4 horas, ou a companhia aérea já tem a estimativa de que o atraso será superior a esse período, o passageiro tem direito a escolher entre as seguintes opções:
- Reacomodação: Embarque no próximo voo disponível da própria companhia ou de outra empresa, para o mesmo destino, sem custo adicional.
- Reembolso Integral: Devolução do valor total pago pela passagem, incluindo a tarifa de embarque, caso o passageiro decida não prosseguir com a viagem.
- Crédito: O passageiro pode optar por receber um crédito no valor da passagem para utilizar em futuras viagens, se for de seu interesse.
Compensação Imediata (DES)
Além dos direitos acima, a ANAC prevê uma compensação imediata em dinheiro (ou em voucher de valor equivalente) para o passageiro que é preterido de embarque, seja ele voluntário ou não. Essa compensação é calculada em DES (Direito Especial de Saque), uma moeda do Fundo Monetário Internacional:
- Voos Domésticos: 250 DES (aproximadamente R$ 2.000,00, dependendo da cotação do DES).
- Voos Internacionais: 500 DES (aproximadamente R$ 4.000,00, dependendo da cotação do DES).
Importante: Aceitar essa compensação imediata pode implicar na renúncia ao direito de buscar indenização judicial por danos morais e materiais, a menos que os prejuízos sejam significativamente maiores do que o valor recebido.
Indenização por Danos Materiais e Morais
O overbooking pode gerar o direito à indenização por danos morais e materiais, especialmente quando causa transtornos significativos ao passageiro.
Danos Morais
A preterição de embarque, por si só, já configura um dano moral, pois causa frustração, estresse, perda de tempo e alteração no planejamento do passageiro. Os valores de indenização por danos morais em casos de overbooking variam, mas a jurisprudência tem fixado quantias entre R$ 5.000 e R$ 15.000, dependendo da gravidade do caso, dos prejuízos comprovados e da conduta da companhia aérea
Danos Materiais
O passageiro pode ser indenizado por todos os gastos adicionais comprovados que teve em decorrência do overbooking, como perda de diárias de hotel, aluguel de carro, ingressos para eventos, passeios turísticos, alimentação e transporte. É crucial guardar todos os comprovantes e recibos para comprovar esses prejuízos
Como Proceder em Caso de Overbooking
1. Não aceite a primeira oferta: A companhia aérea pode oferecer uma compensação baixa para que você ceda seu lugar. Avalie se a oferta é justa diante dos seus prejuízos e transtornos. 2. Documente tudo: Guarde o cartão de embarque, passagens, e-mails e mensagens da companhia aérea. Se possível, grave a conversa com os funcionários da empresa. 3. Solicite a Declaração de Preterição de Embarque: Este documento, emitido pela companhia aérea, comprova que você foi impedido de embarcar devido a overbooking e é fundamental para futuras reclamações. 4. Guarde comprovantes de despesas: Todos os gastos adicionais (alimentação, transporte, hospedagem, etc.) devem ser comprovados com notas fiscais e recibos. 5. Registre a reclamação: Se seus direitos não forem respeitados, registre uma reclamação na ANAC, no Consumidor.gov.br ou no Procon.. 6. Busque orientação jurídica: Um advogado especializado em direito aéreo poderá analisar seu caso, orientá-lo sobre a melhor estratégia e, se necessário, ingressar com uma ação judicial para buscar a indenização devida.
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